IBM ha lanciato Watson Engagement Advisor, una nuova versione della tecnologia del sistema di intelligenza artificiale Watson. Due anni dopo la vittoria al quiz Jeopardy!, IBM Watson verrà ora utilizzato per il servizio ai clienti arrivando anche a gestire conversazioni con gli utenti comprendendo le loro domande e fornendo loro risposte adeguate via chat, e-mail, SMS e app per smartphone.

Chiamato così in onore di Thomas J. Watson, il primo presidente dell’IBM, Watson è un supercomputer in origine basato su 2.880 core POWER7 che lavorano in parallelo in 90 server IBM Power 750 e 16 TB di RAM. Il software DeepQA è sviluppato anch’esso da IBM per risolvere i quiz di Jeopardy! in meno di tre secondi. Per far girare Watson viene utilizzato il sistema operativo SuSE Linux Enterprise Server. Nel corso del tempo, IBM Watson è stato migliorato e ora può funzionare su un singolo server IBM Power 750.

Nel quiz Jeopardy! i concorrenti devono indovinare la domanda giusta avendo a disposizione indizi forniti sotto forma di risposte. All’inizio del 2011, IBM Watson sconfisse due precedenti vincitori del quiz. Nel febbraio 2013, IBM annunciò che Watson sarebbe stato utilizzato al Memorial Sloan–Kettering Cancer Center nelle decisioni riguardanti il trattamento di cancro ai polmoni.

Ora IBM Watson fornirà attraverso un servizio cloud o un’installazione specifica del sistema in sede un aiuto per l’interazione con gli utenti. I primi test verranno effettuati da alcune aziende come banche, assicurazioni e società che si occupano di marketing. Il servizio IBM Watson Engagement Advisor verrà utilizzato per aiutare le persone che si occupano dei clienti a fornire i migliori consigli in campo finanziario, di marketing e altri.

Il sistema IBM Watson è in grado di raccogliere informazioni imparando sempre di più sulle esigenze dei clienti e in questo modo è in grado di fornire risposte sempre più personalizzate. L’assistenza ai clienti può essere un grosso problema perché si stima che circa la metà dei problemi sottoposti non viene risolto. Avere un sistema automatico in grado di aiutare chi fornisce l’assistenza o perfino interagire direttamente con i clienti potrebbe cambiare notevolmente la situazione.

L’utilizzo di IBM Watson Engagement Advisor è solo all’inizio e fa parte dell’iniziativa IBM Smarter Commerce, che ha lo scopo di migliorare i rapporti tra le aziende e i loro clienti. La crescita dell’automatizzazione tra gli utenti necessita nuovi approcci per la loro assistenza. Soluzioni come quella proposta da IBM potrebbero davvero portarci a interagire abitualmente con un’intelligenza artificiale.

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